En 2021 vamos a tener que aprender a tocarnos digitalmente

Las palabras que usamos son un buen reflejo de lo que está ocurriendo en la sociedad. Si bien 'confinamiento' fue la 'palabra del año' en 2020, según la Fundación del Español Urgente, un cuarto de las palabras candidatas a ese galardón tenía que ver con tecnología. El año pasado, todos hicimos un curso acelerado de vida digital. Desde la abuela que hacía una videollamada por primera vez con sus nietos hasta la redacción de este medio, que nunca antes en su historia había quedado vacía a plena luz del día, con los redactores escribiendo los artículos desde casa.

Nos vimos forzados por la pandemia a dar un salto de digitalización en meses que los expertos calculaban que haríamos en años. Pero eso no quiere decir que lo hiciéramos bien. A la euforia tecnológica de las primeras semanas de confinamiento, en las que había videoconferencias para todo, desde trabajo a vida social, le siguieron el tecnoestrés y la tecnosaturación. “No puedo con una videollamada más” se convirtió en una frase muy repetida tras el verano.

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Por mucho que ya se haya empezado a poner la vacuna, aún tardaremos muchos meses en poder darnos abrazos como hacíamos antes, en retomar ese contacto físico tan necesario, que está demostrado que reduce estrés y nos da felicidad. Así que el reto que tenemos delante en 2021 es aprender a conectarnos con los demás a través de la tecnología de un modo que no nos agote. No solo para hablarnos, sino para tocarnos digitalmente.

No me gustaría engañar a nadie: aún no hay una solución tan efectiva como el cara a cara. Tampoco se comercializan trajes con los que sentir el tacto en la distancia, como en la película futurista 'Ready Player One'. Pero la alternativa a la falta de encuentros físicos no es la ausencia de todo contacto. Hay maneras de crear conexiones valiosas con otros seres humanos a través de lo digital, tanto a nivel personal como laboral. Quien consiga desarrollar estas habilidades estará mejor posicionado para el éxito no solo este año, sino para la próxima década.

Una comunicación digital auténtica

Los encuentros virtuales rompen muchísimas de las convenciones que nos ayudan cuando nos vemos en persona, empezando por que es imposible mirar directamente a los ojos a alguien y sentir esa mirada de vuelta. Estudios como este reciente realizado por psicólogos canadienses exploran cómo mitigarlo en situaciones en que el contacto visual es clave, como la terapia en remoto.

Tampoco estamos acostumbrados a vernos todo el rato mientras hablamos. En las reuniones presenciales, no tenemos un espejo delante de nosotros mostrándonos qué cara ponemos cuando decimos una cosa u otra, como sí pasa en las videollamadas. Eso hace que nos distraigamos más de la cuenta y nos agobiemos por nuestra imagen. En este estudio de una empresa de videoconferencias, el 30% de los encuestados usaba más de la mitad del tiempo de la reunión mirando su propia cara. Para alivio de algunos, ciertas plataformas permiten deshabilitar el visionado de tu propia cara.

Gran parte de lo que comprendemos en una comunicación no lo extraemos de las palabras, sino de la voz o la expresión corporal

Aunque en el mundo de la 'cintura para arriba' o del 'cuello para arriba' de las videoconferencias el principal desafío es que nos falta información para saber qué ocurre realmente. Diferentes estudios apuntan a que gran parte de lo que comprendemos en una comunicación no lo extraemos de las palabras, sino de la voz o la expresión corporal. Y muchos de esos datos se quedan por el camino entre un lado y el otro de la pantalla. Es lo que se llama filtro digital. Para aumentar la empatía 'online', una estrategia que recomiendan los expertos es sobrecomunicar: desde exagerar la expresión del cuerpo que se ve ante la cámara o las expresiones faciales hasta el uso de emoticonos para expresar emoción o reaccionar.

De hecho, los sistemas de videollamadas están actualizándose a marchas forzadas en esta dirección. No fue hasta el pasado agosto que Zoom incorporó maneras de hacer las reuniones más divertidas, incluyendo filtros parecidos a los de Snapchat, que permiten ponerse desde flores en la cabeza hasta un parche pirata.

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Más allá de los avances tecnológicos, el verdadero reto es luchar contra el agotamiento que causa tener tanto estímulo y pasar tanto tiempo delante de la pantalla. La hiperconectividad pasa factura a nivel físico y mental si no se gestiona bien. Lo sé porque en mi caso lo hizo y sufrí el síndrome del quemado o 'burnout'.

En estos tiempos, es fundamental tomarse en serio el bienestar digital e invertir tiempo en decidir cómo queremos relacionarnos con la tecnología de manera más saludable. Hay múltiples maneras de tomar el control: desde quitar notificaciones o pasar menos tiempo en redes sociales a agendar tiempos de desconexión tecnológica. Por eso, El Confidencial lanzará en las próximas semanas un blog para promover hábitos tecnosaludables.

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De cara a conectar con otros de un modo más auténtico a nivel digital, es importante ir explorando las diversas maneras de comunicación que funcionan con diferentes personas y distintas circunstancias. Si bien el vídeo nos ayuda a conectar visualmente, no todo encuentro tiene que ser una videoconferencia, ni deben ir enganchadas una detrás de la otra sin descanso ni para ir al baño. Una llamada de voz, el 'e-mail' o el chat pueden ser soluciones perfectas para cierto tipo de conversaciones e incluso pueden hacerlas más efectivas, sobre todo a nivel laboral.

De lo transaccional a lo experiencial

En octubre de 2016, Mark Zuckerberg, el CEO de Facebook, inauguró la conferencia Oculus Connect 3 con una charla en la que hizo una demostración en directo de cómo su empresa estaba desarrollando experiencias sociales a través de realidad virtual. Tras ponerse el visor en el escenario de San José, California, Zuckerberg dio el salto al mundo virtual y aparecieron en escena sus empleados Michael y Lucy.

“Aunque seáis dibujos animados, es fascinante que nuestras mentes puedan comprender las expresiones faciales, así que puedo entender lo que estás sintiendo ahora mismo”, dijo mientras el avatar de Michael levantaba su ceja izquierda y ponía un dedo en su barbilla, en actitud pensativa.

Durante siete minutos, los tres se pasearon por el fondo del mar, por la superficie de Marte, la oficina del ejecutivo en la sede de la red social, donde jugaron a las cartas y al ajedrez, o el salón de su casa, donde le esperaba su perro Beast. “Podemos hacer lo que queramos, juntos”, señalaba Zuckerberg poco antes de que su mujer hiciera una videollamada desde el mundo real y se tomaran un selfi de 'familia moderna'.

Este es el mundo que viene, pero aún estamos lejos de este tipo de situaciones (y de los problemas asociados con ellas). La tecnología que usamos en la actualidad tiene muchas más limitaciones para las interacciones sociales. Lo que sí resuelve bastante bien es todo lo que tiene que ver con transacciones: desde las económicas a las humanas. Es decir, situaciones en las que yo tengo algo que dar y la otra persona que recibir, y viceversa. Un buen ejemplo de ello son las videoconferencias de trabajo en que se despachan tareas o las conferencias 'online', como las charlas TED.

Las complicaciones empiezan cuando se quiere hacer algo más, como ser creativo en equipo, percibir el ambiente en una reunión o tener tiempo de calidad con amigos, más allá de una conversación.

Estar con amigos y reírse son muy buenas maneras de liberar endorfinas, que nos hacen sentir bienestar y felicidad

Tener experiencias sociales compartidas aún no es tan fácil como lo planteó Zuckerberg en aquella conferencia, pero la demanda aumenta. Estar con amigos y reírse son muy buenas maneras de liberar endorfinas, que nos hacen sentir bienestar y felicidad. La facilidad de compartir socialmente es uno de los motivos detrás del crecimiento exponencial durante 2020 de la plataforma de chat Discord o de vídeos en directo Twitch, ambas diseñadas originalmente para ‘gamers’.

Otras plataformas más conocidas por el público general, como Spotify, también han dado saltos recientemente hacia lo social. Desde julio, la aplicación permite hacer 'fiestas remotas de escucha': compartiendo un 'link', un grupo de dos a cinco personas puede oír, a la vez, la misma lista de canciones o 'podcast'. Algunas plataformas de 'streaming', como Amazon Prime Video o HBO, también tienen una funcionalidad similar para vídeo, y aunque el gigante Netflix aún no lo permite, sí hay alternativas para ver una serie o película en ella a la vez que otros.

En el ciberespacio no hay máquina de café

Sadya Natella, el CEO de Microsoft, entregó a finales de abril en Wall Street el primer informe trimestral de la compañía para 2020. En una llamada, compartía cifras récord de uso de ese mes: más de 200 millones de participantes en Teams, su plataforma de colaboración, generando más de 4.100 millones de minutos de reuniones... en un solo día.

“Hemos visto el equivalente a dos años de transformación digital en dos meses”, añadió. Y era tan solo abril. Si hay un tipo de empresas que han prosperado con el covid-19, son las tecnológicas.

Incorporar estas nuevas herramientas en el mundo laboral no ha sido lo más complicado. Meses más tarde, la propia Microsoft admitía en otro informe que la principal dificultad con la que se han encontrado tiene que ver con nuestras cualidades humanas. “El reto ha estado más bien enfocado en las personas, alrededor de asuntos como mantener la cultura de la compañía, la cohesión del equipo y la colaboración abierta”, explicaba Marianne Dahl, vicepresidenta de Ventas, Marketing y Operaciones en Europa Occidental.

Crear o conservar el sentimiento de pertenencia a una organización es mucho más difícil cuando se está en la distancia, a no ser que se hagan acciones concretas para conseguirlo. Además, el teletrabajo ha puesto el foco en ineficiencias que ya existían, pero que eran más difíciles de ver en las rutinas presenciales.

A los entornos virtuales les falta, en sí mismos, humanidad. Gran parte de ese pegamento empresarial se logra en los ratos compartidos delante de la máquina de café o cuando tu compañera dice algo en voz alta y hay un intercambio de unos minutos, que puede acabar convirtiéndose en la próxima gran idea de la compañía.

Para no perder estos momentos, la solución no es volver a la oficina rápidamente, como algunas empresas se han apresurado a hacer en cuanto han podido, generando una gran resistencia en algunas ocasiones, dada la emergencia sanitaria. Tampoco basta con poner a todo el equipo en la misma videoconferencia, con la cámara encendida, y esperar a que ocurra la magia. O creer que con un par de grupos de WhatsApp se va a generar sentimiento de unión (quizá se genere justo lo contrario: ganas de desconectarse de ese lugar tan abrumador).

Replicar esas situaciones tan beneficiosas para el éxito empresarial en remoto es difícil, pero no imposible. Y tiene premio: los teletrabajadores que están satisfechos con su conectividad social tienen más probabilidades de ser productivos en tareas colaborativas, según una reciente encuesta de la consultora Boston Consulting Group.

Para lograrlo, hay que hacer como en casi todo en la vida: poner energía (y cabeza) en ello, ser intencional. En un encuentro en noviembre organizado por la comunidad de consultores sénior CommsTribe, diferentes expertos de comunicación y recursos humanos de empresas españolas resaltaban que había que “sobreactuar en materia de comunicación interna”, fomentando las relaciones entre personas y no solo la mera distribución de información. Asimismo, concluían que “son necesarias actuaciones como el liderazgo de equipos a distancia o la formación en determinadas habilidades”.

Una manera sencilla de empezar para los mánagers es establecer las reglas de comunicación digital con las personas a su cargo, como recomienda el informe en bienestar digital que acaban de publicar el Digital Wellness Institute y Wiley Beyond para “prosperar, en vez de sobrevivir, en la era del trabajo en remoto”. La idea es hacer un documento colaborativo para comprender las necesidades en varios niveles: desde los valores fundamentales para cada uno hasta pautas para establecer límites digitales y métodos preferidos para la comunicación de mensajes urgentes, informativos o de tareas.

Aprendamos de las tecnológicas

Las empresas tecnológicas no solo fomentan cohesión poniendo mesas de pimpón en sus oficinas. Llevan años implementando el teletrabajo y experimentando con acciones para generar un mayor compromiso de sus empleados. Estudiar qué les ha funcionado —o no— puede ayudar a reducir fracasos.

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Una de las organizaciones de referencia para el teletrabajo en el mundo tecnológico es la empresa estadounidense de 'software' Basecamp, que desde el pasado agosto tiene al 100% de sus empleados en remoto (una decisión que tomaron antes del coronavirus). Su CTO, que teletrabaja desde Marbella, y su CEO son coautores de varios libros sobre la temática, incluidos el éxito en ventas 'Remoto: no se requiere oficina' y 'El trabajo no tiene que ser una locura'. La compañía tiene en abierto su manual para empleados, para que las nuevas incorporaciones puedan aprender, sin depender de nadie, cómo funciona la empresa tanto a nivel organizativo como cultural. Explican, por ejemplo, a qué se refieren cuando piden 'hacer judo', un término que usan para pedir que se convierta un problema complejo en uno fácil.

En su reporte sobre el futuro del trabajo en remoto, el Boston Consulting Group cita algunas prácticas que han funcionado para aumentar el capital social. La compañía de servicios 'online' GitLab fomenta que sus trabajadores guarden un par de horas cada semana para cafés virtuales y ha creado una 'habitación del azar' en Google Meet a la que unirse en cualquier momento e imitar las interacciones sociales no planificadas. La empresa de 'software' Clevertech anima a sus desarrolladores a jugar videojuegos juntos para impulsar la colaboración.

El uso de canales internos en herramientas como Teams o Slack para publicitar los logros o compartir chistes también ayuda a aligerar las relaciones laborales remotas. Otra de las recomendaciones es incrementar la comunicación uno a uno entre jefe y empleado para aumentar la conexión verdadera y hacer estas cuatro preguntas regularmente: “¿qué tal estás… de verdad?”, “¿qué está yendo bien?”, “¿qué has aprendido?”, “¿algo más a compartir?”.

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Casi todos los informes de las consultoras sobre el futuro del trabajo hablan de un escenario híbrido, que mezclará lo presencial con el teletrabajo, sobre todo en profesiones cualificadas. Esto planteará nuevos retos: ¿cómo hacer para que no se pierda información entre los equipos en la oficina y los que están en remoto? ¿Cómo mitigar ese sentimiento de 'ellos' y 'nosotros', que está demostrado que se genera en entornos híbridos?

Una gran oportunidad

El mundo educativo ha sido otro de los afectados por el huracán de digitalización forzada por el coronavirus y daría para otro artículo entero. El año pasado, el foco estuvo puesto principalmente en organizar la formación virtualmente. Este año, es un buen momento, sobre todo para las universidades, para experimentar con cómo unir al alumnado, de cara a que el aprendizaje no solo ocurra dentro de las clases sino más allá de ellas sin un espacio físico compartido. Es decir, crear un sentimiento de comunidad, pero virtual.

En Acumen Academy, la escuela global para el cambio social de la organización estadounidense de inversión de impacto Acumen, han estado experimentando durante 2020 con diferentes formas para hacer que los 720 'fellows' (becarios) de su programa de liderazgo se sintieran parte de la misma comunidad, a pesar de estar en nueve países diferentes. Para tener una buena acogida, empezaron por aquellos que eran más adeptos tecnológicamente, y de ahí expandieron al resto.

Para la canadiense Marica Rizzo, responsable de la estrategia global de comunidad, el quid de la cuestión está en no intentar replicar 'online' la misma experiencia que en presencial. “El estado final de cada participante debería ser el mismo, pero el cómo se llega hasta allí no”, contó a El Confidencial. Por eso, cada vez que hacen un evento 'online', su equipo diseña concienzudamente la experiencia, marcando el objetivo a conseguir en cada encuentro y mapeando cómo cada acción afectará a la energía de los participantes. También tienen una serie de rituales que repiten, como empezar con un minuto de meditación o hacer que al final cada uno resuma lo que más le llamó la atención en una palabra.

Así, el pasado diciembre, consiguieron hacer un exitoso encuentro de más de 250 personas para la graduación de los 'fellows' que terminaban el programa este año. Yo me encontraba entre ellos y tengo que admitir que en las dos horas que duró sentí conexiones profundas con otros compañeros que estaban en países tan lejanos como Malasia, Colombia y Kenia.

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Rizzo, que en el pasado se encontró ciertas resistencias para hacer formación 'online' en programas como el de liderazgo, que eran presenciales, cree que este momento de la historia es una buena oportunidad para generar comunidades globales de aprendizaje, que ayuden a reducir la desigualdad existente. En los próximos años, su organización quiere crear comunidad entre el medio millón de asistentes a sus cursos 'online'.

“No quiero que tachemos 2020 como un parpadeo momentáneo en la historia, sino que construyamos sobre lo que hemos aprendido”, explicó. “Espero que no volvamos a como eran las cosas antes, sino que veamos cuáles son las nuevas posibilidades que se nos presentan”.

Esa actitud constructiva y progresista es necesaria en estos tiempos. El coronavirus nos ha hecho saltar a una piscina, la de la digitalización, en la que muchos no querían bañarse. El año pasado, exploramos la parte donde hacíamos pie y ahora es el momento de seguir nadando, aunque a veces nos hundamos momentáneamente. Para ser un buen nadador, no queda otra que aventurarse en la parte más profunda de la piscina y practicar.