La asociación de consumidores Facua recogió hace algunos años en su blog algunos de los abusos que los bares y restaurantes españoles cometen con más asiduidad. Precios abusivos, suplementos por usar cubiertos o pedir la carne muy hecha, ocultar el menú del día a los clientes, tomar nota del pedido con la mesa todavía sucia o servir un plato que no se parece en nada al de la carta son solo algunas de estas situaciones. Sin embargo, si hay una que realmente fastidie a los comensales es la comida en mal estado.

No hablamos solo de encontrar cuerpos u objetos extraños entre los ingredientes, también de los casos de intoxicación alimentaria sufridos después de su consumo. Cualquier persona que se vea en esta tesitura tiene todo el derecho a denunciar lo ocurrido a las autoridades competentes. ¿Cuáles son los pasos a seguir?

Derechos del consumidor

Antes de comenzar, es importante avisar que las reclamaciones no son un camino de rosas, más bien todo lo contrario. El proceso puede hacerse largo, tedioso y estar plagado de obstáculos. A veces incluso las denuncias presentadas no se resuelven satisfactoriamente.

Sin embargo, merece la pena intentarlo si tenemos en cuenta las consecuencias del consumo de alimentos contaminados o infectados. Estos pueden provocar “enfermedades transmitidas por alimentos como el síndrome urémico hemolítico, triquinosis, náuseas, vómitos, diarreas y otras infecciones e intoxicaciones provocadas por bacterias, virus o sustancias tóxicas. También puede haber atragantamientos o, cuando se detecta vidrio o materiales metálicos, posibles lesiones serias en la boca o el aparato digestivo”, alertan desde el portal del consumidor Protectora.

Foto: iStock.
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Bajo esta premisa, resulta fundamental presentar junto a la denuncia o reclamación un parte médico que demuestre el daño provocado por el establecimiento. También es muy importante no tirar nunca el ticket que demuestra el servicio prestado o la compra de ese alimento en mal estado. En este último caso, el consumidor tiene un plazo de tres meses desde que adquirió el producto para denunciar y pedir una compensación ante el vendedor o fabricante.

Recordad que cuando se trata “de un alimento en envase cerrado en adecuadas condiciones de conservación, la responsabilidad corresponde al fabricante o al elaborador del producto”, no al lugar de venta, advierten desde Legálitas.

Es fundamental presentar junto a la denuncia o reclamación un parte médico que demuestre el daño

Si a la hora de reclamar todavía tenéis en vuestro poder el alimento en cuestión, conservadlo y entregadlo a las autoridades sanitarias gubernamentales. En cambio, si este modo de actuación resulta inviable, registrad el hecho mediante una fotografía y tomad nota de los detalles del producto: tipo y tamaño del envase, nombre comercial, número de lote, fecha de elaboración y fecha de caducidad. Una vez recabada toda la información, dependiendo del servicio o bien adquirido, podréis solicitar la devolución del dinero, el reemplazo del artículo o la reparación o sustitución gratuita del mismo.

Un proceso que cambia ligeramente si el problema tiene lugar en un restaurante o local de comidas. La primera vía, la administrativa, tiene lugar a través de la oficina municipal de consumo, donde deberéis aportar toda la documentación expuesta anteriormente. “La oficina puede iniciar un proceso de mediación o instar un arbitraje de consumo para llegar a un acuerdo. [...] También puede instar a que se inicie una inspección que termine con una sanción al dueño del local”, explican desde Seguros Mapfre.

Foto: iStock.
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Sin embargo, en casos en los que pueda existir un delito contra la salud pública, la solución vendrá dada por los tribunales de justicia. “El Código Penal habla de adulteración de productos alimenticios susceptibles de causar daños a la salud de las personas y establece penas de prisión de hasta seis años”, añaden.

¿Y para qué sirven las hojas de reclamaciones?

Ante una situación de semejantes características y con el objetivo de evitar problemas mayores, la mayoría de consumidores aborda el conflicto a través de las hojas de reclamación disponibles en cualquier local. Se trata de un instrumento que sirve para poner en conocimiento de las autoridades la práctica irregular que ha cometido el restaurante y solicitar un esclarecimiento de los hechos.

Para recibir una compensación económica conviene recurrir al Sistema Arbitral de Consumo


Si lo que buscáis es una compensación económica, lo mejor es recurrir también al Sistema Arbitral de Consumo o a la vía judicial. Aunque se recomienda presentar siempre la hoja de reclamación para dejar constancia de las malas prácticas del establecimiento en cuestión, evitando que otros consumidores pasen por el mismo trance.

Si un establecimiento está obligado a proporcionar hojas de reclamaciones y se niega a facilitárselas o no tiene disponibles en ese momento, puede poner la denuncia en la comisaría de Policía o en las dependencias de la Guardia Civil, pues están faltando a una de las disposiciones establecidas por la ley.